12356！ “沒事兒”熱線如何解“心事”？

        今年1月1日起，全國統一心理援助熱線12356在多個地區正式開通了。 比如北京，不到5天時間就接聽了諮詢電話近500通，通話時長170個小時。

       這是全國首個統一的心理援助熱線，數位也很好記，12356，沒“4”，也就是“沒事兒”熱線，這似乎是大家面對壓力的一種幽默應對。 當然究竟心理健康有沒有事，還需要科學專業的判斷，撥打12356就是想尋求一種專業的判斷。

       那麼，心理援助熱線是怎麼工作的？ 也有人問，現在數位化飛速發展，AI都可以對話了，我們為什麼還需要這樣一個人工的熱線電話？ 它起到怎樣的作用？ 近年來，國家層面接連部署心理健康和精神衛生工作，為什麼會如此重視？ 我們還有哪些理念及體系需要完善？

       記者探訪

       北京12356心理援助熱線

       目前，北京、甘肅、廣東等地都已經陸續開通「12356」心理援助熱線。 那麼大家都諮詢些什麼問題？ 接線員是心理醫生嗎？ 他們能提供怎樣的心理援助？ 記者實地探訪了北京市「12356」心理援助熱線。

       在北京“12356”心理援助熱線實時監控平臺，記者看到，從2025年1月1日熱線開通，不到5天時間，接聽咨詢電話近500通，通話時長170個小時。 其中50%以上的熱線都是北京地區市民打來的，河北、山東等地也有不少來電諮詢者。

       北京精神衛生保健所副所長 李京淵：可以看到我們地圖的顏色，各省的來電量會根據來電量的多少，通過顏色由深到淺進行展示。 北京、河北來電量是比較多的。 通過人群分佈、年齡分佈我們可以發現，19歲到30歲，還有31歲到45歲年齡段的來電者的佔比比較高。 從來電原因可以發現，包括家庭成員的關係緊張、情感問題、職業發展、孩子教育等等。 還有來電的情緒問題可以發現，像焦慮、恐懼、緊張以及抑鬱情緒等，這些情緒佔來電量的比例也是比較高的。

       北京“12356”心理援助熱線是24小時在線服務，第一批接聽專業人員327名，由精神科醫師、心理治療師組成。

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們的接線員也會運用非常專業的心理諮詢和心理干預的技術，比如我們會運用傾聽、情緒管理的一些相關的手段，比如用情緒管理情緒、用軀體和行為管理情緒，以及用認知管理情緒等等，多維度進行情緒干預。

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們的接線員，必須有在一線對精神疾病患者的心理治療的相關技術和積累，這樣，我們在接線的時候可以應對心理問題人群，接線員也有非常深厚的功底，能夠應對夜晚發生的各種突發狀況。 現在我們所有的接線員分一線和二線，一線負責接聽，二線負責處理一些極端事件。

       記者採訪時注意到，北京“12356”心理援助熱線的接聽場所設在獨立空間，由於倫理保密條款，在這個區域內，所有拍攝都不能收錄聲音，不能拍到來電資訊。

       今年 5 月 1 日

      全國範圍接通12356熱線

       情緒需要宣洩，心理問題需要疏導，12356就像我們身邊的“樹洞”，可以隨時隨地吐露心聲，而且它操作便捷，全國通用。 目前，各省市都在陸續將當地的心理援助熱線與“12356”連接，到今年5月1日，全國範圍將全部接通。

       其實很多地方此前就有自己的心理援助熱線，比如杭州心理危機干預熱線，在2004年就設立了。 20年來，他們的工作人員說能明顯感到電話數量的增長，僅去年，就有62000多個電話呼入。

       在數位化飛速發展的今天，我們為什麼要堅守這樣一條人工熱線？ 它起到怎樣的作用？ 將全國的心理援助熱線統一成一個號碼，又有著怎樣的意義？ 專家進行了解讀↓↓↓

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：人與人之間是要建立關係的，其實我們長期說的心理諮詢，心理治療就是一種人際關係。 但是因為心理諮詢的可及性問題，就是每個人不可能有足夠多的時間進行面對面諮詢，網路諮詢也可能有很多限制，但是熱線能補足這些問題。 在任何大家需要的時間里，可以獲得最專業的心理相關的解答，從中梳理自己的問題，宣洩自己的情緒。

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們首先要做的其實不是給予干預，不是給予建議，而是要先學會聽，先建立關係，先讓求助者信任接線員或諮詢師。 讓來電者能把心裡的負面情緒有一個出口，讓來電者能夠感覺在電話那頭的人是理解他的。 宣洩完情緒之後，關係自然就建立了，電話另一端的心理諮詢師就可以給予一些心理干預，甚至是建議等。 這些建議和干預的方法就很容易被來電者接受。

       北京精神衛生保健所副所長 李京淵：國家衛健委決定將12356作為全國統一的短號碼以後，有幾點好處：

       可以提高公眾的知曉率和便利性。 以前我們全國各省的熱線都有自己的號碼，記憶起來是非常複雜的。

       整合資源，可以提高服務效率。

       可以建立統一的聯動調度，便於從國家層面與110、119、120等其他緊急服務熱線建立聯動機制，提高應對心理危機事件的協同效率。

       可以增強服務的權威性和可信度。 由國家衛生健康委牽頭，確保公眾可以獲得高質量標準化的心理健康服務。

       可以擴大服務的覆蓋人群，滿足各式各樣的多樣化的需求，尤其是對於一些偏遠地區和一些特殊群體。

       焦慮抑鬱情緒就是病態嗎？

       怎麼判斷？

       我們生活中也經常會出現一些心理困擾、情緒問題，怎麼判斷這些小情緒是不是病態呢？

       專家介紹了兩個標準：

       時間標準，比如焦慮持續一個月以上，這時候就要重視了。 假如說是抑鬱的情緒，情緒低落，感覺生活沒有意思，如果每天出現持續兩周以上，就要考慮它是不是病態的抑鬱。

       嚴重程度，也就是說這種焦慮抑鬱的狀態是否讓個體感到非常痛苦。 不光是感覺痛苦，而且會影響到正常的學習生活，這就說明它已經達到一定的嚴重程度，需要及時尋求專業説明。

       如何舒緩焦慮抑鬱情緒？

       專家支招

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：我們平時最常用的就是用軀體、用行動處理焦慮情緒的一些手段，比如最常用的、最簡便的就是腹式呼吸。 我們要做的就是把來電者對於焦慮的關注拉到他的身體上，讓來電者集中注意力在腹部，把腹部想像成一個皮球，吸氣的時候鼓肚子，往肚子里打氣，鼓肚子鼓到不能鼓為止，憋氣屏住氣4—5秒鐘之後再充分地吐氣，把肚子裡的皮球壓扁，肚子收縮讓氣出來，反覆10—20次。

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：在來電者極度驚恐的時候，我們會有蝴蝶拍技術。 我們可以類比母親拍打我們的身體，雙手交叉在胸前，兩個手放在我們的肩胛外側區域，進行交替拍打，以數秒的方式來拍打，一般我們普通人10—12次是一組。

       北京安定醫院臨床心理中心主任 沙莎：還有很多方式，比如漸進式肌肉放鬆，我們運用13個身體的不同的部位，讓這些焦慮的患者不要躲避焦慮，而是運用這13個部位讓我們的身體達到極致緊張，之後讓他不得不放鬆，利用物極必反的哲學思維，説明患者在充分焦慮之後擺脫焦慮。 還有很多其他的方法，比如冥想、放鬆等等，都是很有效的處理抑鬱和焦慮的手段。

       我國抑鬱症患者達9500萬人

       近年來，心理健康正在受到越來越多的重視，成為重大的民生問題。 《2023年國民抑鬱症藍皮書》披露，我國抑鬱症患者達9500萬人。 “重視心理健康和精神衛生”被寫進黨的二十大報告。

       2021年，國家衛生健康委在醫政司新設置了心理健康與精神衛生處，指導醫療衛生機構開設心理諮詢門診，擴大心理健康服務供給。 目前全國有精神衛生醫療服務機構約6000家，跟2010年相比，增加了205%。 全國精神科執業註冊醫生5萬多人，和十年前相比增加了144%。

       心理健康問題為什麼受到如此重視？ 目前我們在理念、政策體系等方面還有哪些需要完善的？ 專家也進行了解讀↓↓↓

  老年人、青少年

       心理健康問題顯現

       北京精神衛生保健所副所長 李京淵：我們的經濟快速發展帶來了一些壓力，工作壓力、生活壓力、職場競爭越來越激烈，這些都有可能會引起一些焦慮抑鬱的心理問題發生。 老年人群的心理健康問題近年來比較凸顯，比如孤獨的老人或者說老年抑鬱等，兒童青少年的心理健康問題，發生也是越來越早，這些都有可能和心理問題有一定關係。

       北京精神衛生保健所副所長 李京淵：重視精神衛生和心理健康工作，是促進我們社會穩定，提升社會和諧度的一個非常重要的舉措。 國家近年來也是出臺了一系列的政策檔，比如健康中國行動等。 但是從理念上，對於心理問題的人員和精神障礙患者來講，社會上仍然存在著不同程度的歧視，很多患者在患有精神疾病以後，不敢讓家人知道，不敢讓親戚朋友鄰居知道，甚至很多患者患病以後出現不再去上學，不再去工作等情況，都和病恥感和汙名化有直接關係。

       北京精神衛生保健所副所長 李京淵：目前來講，尤其是在一些偏遠地區，在一些基層，精神衛生和心理健康的服務還不能觸及每一個點。 我們的心理健康和精神衛生等服務的能力還需要不斷增強。

       來源：新華網