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高鐵服務也要有個樣子

本報評論員 陶 也

       據網友曝料，7月4日，在G1920次列車上，一名女乘客拒絕配合乘務員查票，還不停飆英文將服務員罵哭。事發後，該次列車長伸出一個手指，不停地在女乘客面前指指戳戳，要求給服務人員道歉。此事在網上引發關注。7月22日，鐵路西安客運段發佈通報，稱辱駡列車工作人員的女乘客受到處罰。

       這件事很怪！現在乘座交通工具，尤其是乘坐高鐵和飛機，都是身份證實名購票認證，電子化管理，各環節刷卡通行。乘坐飛機更是成功的範例。為什麼高鐵管理如此拙劣低下和脫節？

       應該說，自從購票起，乘客的身份資訊和人頭圖像等就被其服務管理系統認知，列車服務人員從自己的管理系統一查便明，為何還要查票？你碰上過在飛機查票的情形嗎？沒有，絕對沒有。

       只能說明一個問題，那就是航空服務管理是成熟、完整和閉環的，而鐵路部門是存在問題的，是不成熟、不完整、不系統和不閉環的。

       問題明明出在自已身上，為何還那麼霸氣、霸道？

       “我不懂英語！”被列車長說的那麼底氣實足，還不停地指責呵斥乘客。更令人大跌眼鏡的是，相關部門在事中不從自身尋找問題和教訓，反指乘客不文明。更讓人失望的是還有什麼“官方通報”，乘車女子被行政罰款，還讓書面認錯。

       鐵路運營部門就是一個服務型的企業。企業要有企業的精神和樣子，更應有企業的品質，特別是服務。企業錯把自己當“官方”，當政府，在服務中不服務，總是以“執法者”的蠻橫、霸道、粗魯形象出現。

       乘客女子之所以能接受罰款和書面認錯，無外乎是不接受高鐵的要求就要“下車”或者是“下去！”還有所謂的什麼“征信”、下次不給賣票，或是“限行”。人在霸道下，哪有不低頭？壟斷企業太厲害了！

      裝“官”習慣了，就把自己當“大官”。高鐵女子乘車被查票事件，拆射出的不僅僅是服務管理中的某些缺失和缺項。它說明，在成熟的社會中，某些服務行業和企業，官氣過足，服務甚差，角色錯位，自我感覺良好，並以一貫之，成了習慣。

      服務者丟了服務，總以執法者的身份混社會。這些，讓人生厭反感。交通服務企業，都應向民航服務學習，多點熱情和人性，多點尊重和溫度，多點細緻和周到，多點和善和關愛，而不是壟斷行業的“天下老子是老大”。

       我們期待著道歉和改進。