a灣區之聲
高鐵服務也要有個樣子
本報評論員 陶 也
據網友曝料,7月4日,在G1920次列車上,一名女乘客拒絕配合乘務員查票,還不停飆英文將服務員罵哭。事發後,該次列車長伸出一個手指,不停地在女乘客面前指指戳戳,要求給服務人員道歉。此事在網上引發關注。7月22日,鐵路西安客運段發佈通報,稱辱駡列車工作人員的女乘客受到處罰。
這件事很怪!現在乘座交通工具,尤其是乘坐高鐵和飛機,都是身份證實名購票認證,電子化管理,各環節刷卡通行。乘坐飛機更是成功的範例。為什麼高鐵管理如此拙劣低下和脫節?
應該說,自從購票起,乘客的身份資訊和人頭圖像等就被其服務管理系統認知,列車服務人員從自己的管理系統一查便明,為何還要查票?你碰上過在飛機查票的情形嗎?沒有,絕對沒有。
只能說明一個問題,那就是航空服務管理是成熟、完整和閉環的,而鐵路部門是存在問題的,是不成熟、不完整、不系統和不閉環的。
問題明明出在自已身上,為何還那麼霸氣、霸道?
“我不懂英語!”被列車長說的那麼底氣實足,還不停地指責呵斥乘客。更令人大跌眼鏡的是,相關部門在事中不從自身尋找問題和教訓,反指乘客不文明。更讓人失望的是還有什麼“官方通報”,乘車女子被行政罰款,還讓書面認錯。
鐵路運營部門就是一個服務型的企業。企業要有企業的精神和樣子,更應有企業的品質,特別是服務。企業錯把自己當“官方”,當政府,在服務中不服務,總是以“執法者”的蠻橫、霸道、粗魯形象出現。
乘客女子之所以能接受罰款和書面認錯,無外乎是不接受高鐵的要求就要“下車”或者是“下去!”還有所謂的什麼“征信”、下次不給賣票,或是“限行”。人在霸道下,哪有不低頭?壟斷企業太厲害了!
裝“官”習慣了,就把自己當“大官”。高鐵女子乘車被查票事件,拆射出的不僅僅是服務管理中的某些缺失和缺項。它說明,在成熟的社會中,某些服務行業和企業,官氣過足,服務甚差,角色錯位,自我感覺良好,並以一貫之,成了習慣。
服務者丟了服務,總以執法者的身份混社會。這些,讓人生厭反感。交通服務企業,都應向民航服務學習,多點熱情和人性,多點尊重和溫度,多點細緻和周到,多點和善和關愛,而不是壟斷行業的“天下老子是老大”。
我們期待著道歉和改進。
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